By Ikhwan Sopa
http://www.qacomm.com
Konflik ternyata punya
manfaat, sebab segala sesuatu tidak tercipta dengan
sia-sia.
KARAKTERISTIK KONFLIKKonflik terjadi ketika ada dua atau lebih nilai, sudut pandang,prinsip, atau pendapat berkontradiksi satu sama lain.
Konflik dapat terjadi:
1. Di dalam diri kita sendiri (konflik internal), yaitu ketika merasa tak lagi hidup di dalam sistem nilai yang kita yakini sebagai kebaikan dan kebenaran.
2. Ketika kita merasa bahwa nilai, sudut pandang, prinsip, atau pendapat kita sedang terancam (konflik eksternal).
3. Ketika kita merasa terancam oleh ketakutan dan kekhawatiran akibat kekurangtahuan atau oleh sesuatu yang tidak kita ketahui, atau oleh rasa kurangnya pencapaian (konflik eksternal). Ini bisa diselesaikan dengan terus belajar.
Konflik adalah bagian tak terpisahkan dari kehidupan. Di dalam konsep kerjasama tim ada "form, storm, norm, perform". Selain "pembentukan", "penciptaan norma dan standar", dan "berunjuk kerja", ada juga "badai". "Di dalam konsep perubahan ada "pain, isolate, heal, dan commitment." Selain "mengisolasi diri", "penyembuhan", dan "berkomitmen", ada juga "merasakan sakit". Semua fase di dalam kerjasama tim dan perubahan itu adalah tahapan-tahapan yang paling alamiah di dalam kehidupan.
Maka, konflik sebenarnya juga membawa kebaikan di baliknya. Di manakah letak kebaikannya?
MANFAAT KONFLIK1. Konflik membantu memunculkan dan mempertegas persoalan.
2. Konflik memberi kekuatan untuk lebih fokus pada isu-isu dari persoalan.
3. Konflik membantu kita untuk tetap hidup realistis "di dunia nyata" yang tidak sempurna.
4. Konflik membantu kita untuk belajar dan mengambil manfaat dari berbagai perbedaan.
Lantas, di manakah letak bahaya dari konflik?
BAHAYA KONFLIK1. Ketika konflik menjadi penghambat produktivitas.
2. Ketika konflik merusah moral di dalam keseharian.
3. Ketika konflik menjadi berkepanjangan dan seakan tak berujung.
Di manakah titik kritis dari mulai merebaknya bahaya konflik di atas?
Titik kritis itu ada pada dampak konflik yang menciptakan rasa tidak nyaman. Manusia adalah makhluk perasaan. Maka, bukanlah konflik yang menjadi persoalan melainkan dampak buruknya pada perasaan.
PERAN ORGANISASI DAN MANAJEMEN DALAM MENCIPTAKAN KONFLIK1. Budaya komunikasi yang buruk. Misalnya:
- Ketika orang-orang di dalam organisasi terus-menerus mengalami "shock" karena keputusan dan tindakan manajemen yang mengejutkan atau mendadak, sementara mereka tidak menerima informasi yang cukup jelas dan tepat waktu tentang semua keputusan dan tindakan itu.
- Ketika orang-orang di dalam organisasi kurang memahami alasan di balik berbagai keputusan dan tindakan manajemen. Lebih dari itu, mereka mungkin merasa kurang dilibatkan di dalam pengambilan keputusan.
- Ketika mereka, akibat segala fenomena di atas, mulai lebih mempercayai "pabrik gosip" ketimbang informasi resmi dari manajemen.
2. Kesimpangsiuran peran sumber daya. Misalnya:
- Tidak jelas "siapa" mengerjakan "apa".
- Rasa frustrasi akibat berbagai keterbatasa di dalam sumber daya (komputer berebut, komputer ngadat, sering mati listrik, telepon bisnis dengan pulsa sendiri, pergi keluar urusan dinas tidak diongkosi, dan sebagainya).
3. Perbedaan-perbedaan di dalam karakter pribadi. Misalnya:
- Perbedaan budaya asal, perbedaan usia, sistem nilai pribadi dan sebagainya.
- Rasa tidak suka terhadap "sesuatu" di dalam diri sendiri, yang mengakibatkan rasa tidak suka terhadap "sesuatu" itu yang juga ada pada diri orang lain.
4. Aspek kepemimpinan. Misalnya:
- Kebiasaan menghindari konflik.
- Kebiasaan tidak cukup memfollow-up keputusan.
- Terulangnya persoalan yang sama dan berkepanjangan.
- Kekurangpahaman supervisor terhadap karakteristik pekerjaan timnya (sindrom "orang meja versus orang lapangan" atau "orang admin versus staf operasional").
CARA ORANG BERURUSAN DENGAN KONFLIK1. Menghindar. Berpura-pura tidak melihat atau tidak merasakan keberadaan masalah.
2. Mengakomodir secara negatif. Menyerahkan persoalan kepada orang lain atas nama pelimpahan wewenang dan otorisasi.
3. Berkompetisi. Menyelesaikan persoalan dengan cara sendiri.
4. Berkompromi, demi berlalunya isu dan persoalan.
5. Berkolaborasi, demi rasa kebersamaan dan komitmen.
CARA BERURUSAN DENGAN KONFLIK INTERNAL1. Identifikasi konfliknya, jika perlu jadikan proyek dan beri nama. Ingatlah bahwa "nama=makna". Tanpa nama, sulit memberi makna. Dan tanpa makna, yang ada adalah kebingungan dan ketidakjelasan.
2. Berbicaralah kepada seseorang. Ini diperlukan untuk meringkaskan konflik menjadi deskripsi yang lebih pendek dan akurat.
3. Ambillah sebuah sudut pandang terhadap konflik. Gunakan sebuah "kacamata", misalnya "pengembangan diri", "kemajuan karir", "pribadi", "masa depan profesi", "karyawan", "pebisnis", dan sebagainya. Seberapa pentingkah terselesaikannya konflik ini? Apakah memburuknya konflik ini terjadi karena kita lelah, karena kita marah, atau karena hal lain? Apa peran diri kita di dalam konflik ini? Pemicu, penyebab, memperparah, meringankan, memperjelas, memperberat? Ini diperlukan untuk memutuskan apakah kita perlua melakukan yang nomor 2 di atas.
4. Lakukan apa yang bisa kita lakukan secara konstruktif terkait dengan konflik. Uraikan deskripsi konflik (poin 2 di atas) menjadi poin-poin isu. Pilih setidaknya satu isu yang bisa kita garap untuk keluar dari konflik. Lalu tentukan setidaknya tiga tindakan terkait dengan isu itu. Untuk setiap tindakan, tentukan minimal tiga pro dan kontranya. Pilih tindakan yang paling meringankan konflik.
5. Lakukan. Tunggu perkembangan setidaknya satu hari, guna menentukan tindakan lain.
CARA BERURUSAN DENGAN KONFLIK EKSTERNAL1. Segeralah menemukan hal-hal yang tidak kita sukai di dalam diri kita sendiri. Tuliskan jika perlu. Sadarilah bahkan ini sering menjadi pemicu bagi sensasi tidak nyaman yang kita rasakan.
2. Belajarlah untuk "calm". Berbicaralah seolah-olah orang lain "calm", apapun situasinya.
3. Hindari kata-kata "kamu", "anda", "kau", dan sebagainya guna menghindari tuding-menuding.
4. Gunakan bahasa tubuh yang menyamankan, beri tanda yang jelas dengan bahasa tubuh kita.
5. Gunakan tatapan mata, hanya ketika kita merasa "calm".
6. Jika perlu berdiskusi cukup panjang, manfaatkan ruang yang punya privasi.
7. Beri kesempatan pada orang lain untuk berpikir sejenak, menarik nafas, atau menimbang-nimbang sesuatu.
8. Tidak menginterupsi atau menghakimi. "Apa kubilang!", "Makanya!", "Tuhkan!", "Lagi-lagi", "Kamu selalu saja...", lebih baik gunakan "oleh sebab itu" atau "justru karena itulah". Kalimat yang sedikit lebih panjang ini akan membuat suara kita lebih ritmis dan tidak berasosiasi pada teriakan.
9. Jangan menembak dengan "kenapa?" atau "mengapa?", lebih baik gunakan pertanyaan terbuka, "menurut kamu...", "apakah jika...?", atau "apa yang perlu kita lakukan...?" - Kita perlu latihan paraphrasing atau re-phrasing untuk digunakan sebelum kalimat-kalimat di atas. "Ok, kamu tadi bilang...", "tadi kamu mengatakan...", "jadi, ....".
10. Gunakan "I message" bukan "You message", "Kamu anggap saya ini...!", "Saya merasa dianggap...", "saya bisa merasakan bahwa..."
11. Sebisa mungkin bicarakan "yang sekarang" dan "yang di sini". Jangan bawa-bawa masa lalu yang tak perlu.
12. Biasakan mengungkapkan "rasa", seperti poin 10 di atas.
13. Perjelas ketika kita menyetujui atau tidak menyetujui sesuatu, gunakan bahasa yang bijak dan menenteramkan.
14. Urusilah isunya, bukan orangnya.
15. Biasakan menyelipkan kalimat, "apa yang bisa kita lakukan?"
16. Ketika "pencairan" sudah terjadi, sepakatilah setidaknya satu tindakan, dan mintalah setiap orang mendukung tindakan itu. Jika belum bisa, tetapkanlah "time out" untuk mendinginkan suasana.
17. Jangan lupa, berterimakasihlah untuk setiap keterlibatan orang lain.
18. Jika konflik masih berkepanjangan, kembalilah ke kebijakan dan prosedur resmi tentang sikap dan perilaku yang diperbolehkan. Naikkan konflik ke jenjang hirarki yang lebih tinggi. Pertimbangkan keterlibatan pihak ketiga untuk membantu menyelesaikan konflik.
Disarikan dari materi oleh Carter McNamara MBA, PhD dalam "Field Guide to Leadership and Supervision". 
